Управление эффективностью

Управление эффективностью

Правильные решения для каждого бренда и каждого клиента. В любой точке мира мы помогаем нашим партнерам выбирать лучшую стратегию и применять эффективные и уникальные способы её реализации.

Это то, как мы работаем: мы следим за тем, чтобы у нашей команды было все необходимое для эффективной работы и предоставления отличного клиентского опыта во время каждого взаимодействия.

Мы постоянно следим за тем, чтобы гарантировать лучшие результаты. Стратегия компании построена вокруг людей, строгой дисциплины и отличных результатов операционной деятельности, позволяющих нам превосходить ожидания.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

Мы внедряем лучшие мировые практики и повышаем производительность и качество предоставляемых услуг. Именно это позволяет супервайзерам проводить 80% своего времени, предоставляя обратную связь агентам и обучая их.

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards - Операционные процессы и стандарты компании Teleperformance) - это ежедневный процесс управления производительностью, основанный на поэтапном сборе и структуризации лучших практик и программ по всему миру. TOPS была создана для поддержки руководителей в подготовке эффективных агентов с учетом показателей на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе.

TOPS повышает производительность и качество обслуживания и позволяет лидерам проводить 80% своего времени, предоставляя обратную связь и обучая людей. Такой результат достигается благодаря структуризации процессов, которые обеспечивают руководителей последовательной оценкой результатов агентов. Благодаря этому методу руководство добивается большей эффективности от сотрудников и может концентрироваться на предоставлении поддержки и обратной связи агентам.

TOPS положительно влияет на все операционные KPI, а также на уровень удовлетворенности сотрудников, клиентов и конечных потребителей. Кроме того, TOPS обеспечивает согласованность во всех программах Teleperformance. Одинаковый процесс управления во всех наших представительствах снижает различия среди руководителей и агентов по всему миру и повышает производительность, гарантируя, что все клиенты Teleperformance получают одинаково качественный сервис по всему миру.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Определение, использование и внедрение лучших мировых практик позволяет Teleperformance добиваться единства и высокого качества операций во всем мире.

BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance – Стандарты деятельности компании Teleperformance) – это результат десятилетий лидерства в сфере обслуживания клиентов, а также приверженности Teleperformance стандартам качества. Это руководство по соблюдению стандартов обслуживания, которое обеспечивает высокий уровень сервиса, отличную производительность и проактивный подход в управлении новыми и существующими проектами. BEST также улучшает текущие методы управления проектами и персоналом во всех представительствах Teleperformance по всему миру.


TCD

Top Contact Driver (TCD)

Top Contact Driver определяет основные причины обращения в контактный центр.

Сотни контактов каждый день в многочисленных каналах, из разных мест, которые, возможно, не так уж различаются. Определение основных причин, побуждающих потребителей связываться с Teleperformance, позволяет более эффективно руководить работой контакт-центра и решать наиболее актуальные проблемы. Top Call Driver изучает самые актуальные темы, представляющие интерес для клиентов. Когда мы знаем о них заранее, мы можем лучше подготовить нашу команду к обратной связи и сделать эффективнее 80% таких взаимодействий. Процессы улучшаются, а время взаимодействия уменьшается. Таким образом, программа обеспечивает более высокое качество и гибкость при каждом взаимодействии.

Благодаря миллионам взаимодействий, которые мы совершаем ежедневно, наши знания и гибкость помогают предложить правильное решение для вашего бренда.

Благодаря миллионам взаимодействий, которые мы совершаем ежедневно, наши знания и гибкость помогают предложить правильное решение для вашего бренда.

Teleperformance Observer

Инструмент, который позволяет руководству изменять подход к клиентам в соответствии с их настроением и, соответственно, повышать качество их обслуживания.

Teleperformance Observer предоставляет пользователям мгновенный снимок с графиком активности колл-центра и состоянием вызова, используя ACD (автоматическое распределение вызовов) и многоуровневый анализ голоса для мониторинга эмоционального состояния звонка и предоставления информации о местоположении агента. Продукт также оценивает эмоции и инициирует запись звонков автоматически, если любой агент или клиент кажется разочарованным, стесненным, расстроенным или разгневанным. Эти данные хранятся для отчетности и анализа по показателям времени и настроения.

Teleperformance Observer

Teleperformance Observer

Инструмент, который позволяет руководству изменять подход к клиентам в соответствии с их настроением и, соответственно, повышать качество их обслуживания.

Teleperformance Observer предоставляет пользователям мгновенный снимок с графиком активности колл-центра и состоянием вызова, используя ACD (автоматическое распределение вызовов) и многоуровневый анализ голоса для мониторинга эмоционального состояния звонка и предоставления информации о местоположении агента. Продукт также оценивает эмоции и инициирует запись звонков автоматически, если любой агент или клиент кажется разочарованным, стесненным, расстроенным или разгневанным. Эти данные хранятся для отчетности и анализа по показателям времени и настроения.

Teleperformance Desktop

Teleperformance Desktop

Инструмент, который упрощает коммуникации между руководителями и командами, обеспечивая поддержку и связь в режиме реального времени для повышения качества обслуживания, своевременности и точности предоставления информации и повышения уровня решения вопроса с первого обращения (FCR).

Teleperformance Desktop – это специализированное коммуникационное решение. Оно обеспечивает доступ к чату, уведомлениям и SME, а также предоставляет супервайзерам доступ к статистике по запросам в системе Teleperformance Passport Visual Authentication. Решение Desktop также контролирует состояние рабочего стола и обеспечивает возможность блокировки рабочей станции на основе потребностей бизнеса.
Решение Teleperformance Desktop состоит из клиентских и серверных приложений, которые в сочетании с бизнес-процессами, создают мощное и динамичное решение для обмена сообщениями контакт-центра.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Система управления контакт-центром Teleperformance (CCMS - Contact Center Management System) интегрирует данные систем и подразделений в комплексное представление о производительности на всех уровнях.

CCMS – это решение для сотрудников Teleperformance всех уровней, для эффективной организации, анализа и управления бизнес-операциями. CCMS – это гибкое решение, позволяющее понять суть работы, предлагая информацию и инструменты для управления производительностью, заработной платой и эффективностью проектов.

Сотрудники любого уровня могут использовать CCMS для выполнения ежедневных задач. Например, агенты могут управлять своей эффективностью, используя личную страницу с ключевыми данными и информацией, связанной с их работой.

CCMS повышает качество, обеспечивает согласованность операций по всему миру и способствует постоянному улучшению операционных показателей.

Teleperformance CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Система управления контакт-центром Teleperformance (CCMS - Contact Center Management System) интегрирует данные систем и подразделений в комплексное представление о производительности на всех уровнях.

CCMS – это решение для сотрудников Teleperformance всех уровней, для эффективной организации, анализа и управления бизнес-операциями. CCMS – это гибкое решение, позволяющее понять суть работы, предлагая информацию и инструменты для управления производительностью, заработной платой и эффективностью проектов.

Сотрудники любого уровня могут использовать CCMS для выполнения ежедневных задач. Например, агенты могут управлять своей эффективностью, используя личную страницу с ключевыми данными и информацией, связанной с их работой.

CCMS повышает качество, обеспечивает согласованность операций по всему миру и способствует постоянному улучшению операционных показателей.

Teleperformance Reports

Teleperformance Reports

Это комплексное приложение, в котором пользователи по запросу могут создавать отчеты для анализа и принятия решений в режиме реального времени.

Teleperformance Reports - это веб-система отчетности, которая может быть настроена для объединения широкого спектра информации из разных источников данных. Благодаря интуитивно понятному веб-интерфейсу пользователи могут создавать индивидуальные отчеты, анализировать большие объемы информации и повышать видимость своих основных показателей. Пользовательские отчеты также могут быть сохранены для будущего использования и распространены среди других пользователей.

Поделиться