Тренды клиентского сервиса в ближайшие годы

Тренды клиентского сервиса в ближайшие годы

Недавно я наткнулась на колонку Блейк Морган, известного СХ-футуриста, темой которой стали тренды клиентского сервиса ближайшего будущего. Среди трендов Блейк выделяет эмоциональную связь между брендом и клиентом, значимость опыта сотрудников, неизбежный тандем сервиса и технологий и преобладание значимости клиентского опыта над самим продуктом. Проще говоря, бренды продолжат совершенствовать клиентскую поддержку, меняя подходы к обслуживанию и используя новые технологии.

Похожие тренды, но в более широкой перспективе, были в последнем издании Fjord Trends от Accenture. Аналитики говорят о том, что время бездумного потребления прошло. Теперь потребители, особенно молодые, обращают внимание на то, что из себя представляет компания, каких принципов она придерживается и как влияет на мир. Потребители уже не выбирают продукт ради продукта, они выбирают стиль жизни и опыт, который они получают.

Я не могу не согласиться с мнением экспертов: сегодня в основу выбора потребителей ложится сервис, который они получают. Стоимость, акции, выгодные предложения и даже сам продукт отошли на второй план. Это заставляет бренды пересматривать свой подход к клиентскому сервису и подстраиваться под предпочтения разных сегментов аудитории.

По данным исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) в 2019 году, доля традиционных каналов (телефон, почта и форма на вебсайте) в потребительских предпочтениях снижается. Онлайн-каналы, напротив, становятся более востребованными и популярными. Во многом рост их доли обусловлен предпочтениями представителей поколений Y и Z, которые используют их чаще других.

Бренды уже постепенно готовятся к тому, что в ближайшем будущем основным ядром их аудитории станут молодые поколения, потребительские привычки которых заметно отличаются. Например, по данным Сбербанка, представители поколения Z ценят скорость: они ждут быстрой реакции от клиентской поддержки. Помимо этого, «зеты» предпочитают визуальный контент — фото, видео, инфографики или игры. Компании активно тестируют и используют новые форматы коммуникации. И я уверена, что в будущем бренды будут еще больше фокусироваться на потребностях молодых поколений.

Еще один тренд, на который бренды стали чаще обращать внимание в последние годы, — это персонализация. Компании будут больше думать о том, что они на самом деле продают потребителям. Вместо поиска и разработки новых продуктов для продажи бренды будут ориентироваться на потребности клиентов. По данным недавно проведенного Forbes Insights и Arm Treasure Data опроса, 40% руководителей заявили, что персонализированные предложения непосредственно повлияли на рост продаж, среднего чека и прибыли.

В контексте технологий также стоит упомянуть чат-боты. Они уже справляются с простыми задачами и отвечают на типовые вопросы клиентов. Однако технология будет постепенно развиваться и принимать на себя больше задач. Так, по прогнозам Just AI, объем российского рынка чат-ботов и голосовых помощников к началу 2021 вырастет до 9,6 млрд рублей, а к 2023 — до 33 млрд.

Рост конкуренции изменил подход компаний к уровню и качеству клиентского сервиса. Оперативной реакции от брендов требуют и изменения в предпочтениях аудитории. Тренд на клиентоориентированность будет одним из самых сильных и устойчивых, и компании, которые хотят сохранить клиентов, должны ему соответствовать.

А какие тренды клиентского сервиса вы бы выделили? Делитесь своими наблюдениями со мной в LinkedIn.

OUR LATEST POSTS