Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

Мы внедряем лучшие мировые практики и повышаем производительность и качество предоставляемых услуг. Именно это позволяет супервайзерам проводить 80% своего времени, предоставляя обратную связь агентам и обучая их.

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards - Операционные процессы и стандарты компании Teleperformance) - это ежедневный процесс управления производительностью, основанный на поэтапном сборе и структуризации лучших практик и программ по всему миру. TOPS была создана для поддержки руководителей в подготовке эффективных агентов с учетом показателей на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе.

TOPS повышает производительность и качество обслуживания и позволяет лидерам проводить 80% своего времени, предоставляя обратную связь и обучая людей. Такой результат достигается благодаря структуризации процессов, которые обеспечивают руководителей последовательной оценкой результатов агентов. Благодаря этому методу руководство добивается большей эффективности от сотрудников и может концентрироваться на предоставлении поддержки и обратной связи агентам.

TOPS положительно влияет на все операционные KPI, а также на уровень удовлетворенности сотрудников, клиентов и конечных потребителей. Кроме того, TOPS обеспечивает согласованность во всех программах Teleperformance. Одинаковый процесс управления во всех наших представительствах снижает различия среди руководителей и агентов по всему миру и повышает производительность, гарантируя, что все клиенты Teleperformance получают одинаково качественный сервис по всему миру.

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Определение, использование и внедрение лучших мировых практик позволяет Teleperformance добиваться единства и высокого качества операций во всем мире.

BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance – Стандарты деятельности компании Teleperformance) – это результат десятилетий лидерства в сфере обслуживания клиентов, а также приверженности Teleperformance стандартам качества. Это руководство по соблюдению стандартов обслуживания, которое обеспечивает высокий уровень сервиса, отличную производительность и проактивный подход в управлении новыми и существующими проектами. BEST также улучшает текущие методы управления проектами и персоналом во всех представительствах Teleperformance по всему миру.

Top Contact Driver (TCD)

Top Contact Driver определяет основные причины обращения в контактный центр.

Сотни контактов каждый день в многочисленных каналах, из разных мест, которые, возможно, не так уж различаются. Определение основных причин, побуждающих потребителей связываться с Teleperformance, позволяет более эффективно руководить работой контакт-центра и решать наиболее актуальные проблемы. Top Call Driver изучает самые актуальные темы, представляющие интерес для клиентов. Когда мы знаем о них заранее, мы можем лучше подготовить нашу команду к обратной связи и сделать эффективнее 80% таких взаимодействий. Процессы улучшаются, а время взаимодействия уменьшается. Таким образом, программа обеспечивает более высокое качество и гибкость при каждом взаимодействии.